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售后服务是建立电脑横机品牌的关键

2012年1月21日

 说起来好笑,“小学员”进工厂连简单的提花制版都做不来,电话打到相熟的售后人员,因为她的老师也不知道,售后人员技术没问题,但不会说呀——小学员的态度也不好,把电脑横机售后也闹急了,答曰:那个工具就在电脑上。收起手机大骂:这是怎么学的,连提花都不会! 别人的态度不应该影响自己的情绪,没有职业素养怎能称专业人士。风之桥站在旁边说:你不能这样,你知道这个小学员可能因此而丢掉工作吗?这话不幸言中了,再次去工厂,问过她的同事,这个小学员已经不在这个工厂了!这事对风之桥刺激很大:我们的电脑横机售后服务难道就是培训和维修吗?我们如何避免这样的悲剧呢?为什么我们不可以远程指导调机、制版和维修呢? 其实这个问题在培训时就已经产生了,我们如果不是很重视培训的规范化,就没法进行远程指导。风之桥说的规范化不是形式,而是内容——许多学员和教师认为名词没有用,对机器和软件的深入了解根本没有用,于是,就是跑来跑去的,大家显得特别忙!你看远程指导根本无法进行。如果是STOLL电脑横机的话,不管是M1还是PULS都是一句话的事情:打开编辑菜单栏下拉,或者直接点控制键+F4就出来了。但偏偏许多技术人员喜欢跑来跑啦跑去,不知是真的不懂,还是喜欢这样。风之桥遇到过许多这样的事情了,你是没办法用语言解决问题的,大家都要看电脑、看机器和看样片,于是毛衫人特忙。 有没有不是这样做的呢?有呀!海阳的姚工就比较从容,从来不火急火燎的,也许是10年多经验的缘故吧,远程就可以有条不紊地把一些复杂问题解决掉。针对初接触的人员,他知道你不是很明白,一步一步更是仔细和缓慢,看着就令人感到舒服,听到与教科书一字不差的解说,旁边的人不由得会心一笑,仿佛重回到了课堂! 经验是一方面,其次,风之桥认为主要是替客户着想最重要。2009年STOLL电脑横机开始针对个体用户进行销售,我们是没有想到个体这么有钱的,但后来我们发现买STOLLde电脑横机 客户也很困难,住在破旧的厂房中,连自己的房子都没有!姚工发现这个情况后,建议客户不要更换电脑,帮助客户找了个就显示器,虽然与原来的不配套:一个是黑色一个银色的,大小也不一样,怎么看怎么别扭,但毕竟省下几千块钱吧!这个怪异的“绝配”至今还在用,客户习惯了这个样子,虽然赚了几十万,说什么也不肯换了!这并不是多久的事情,而是昨天去客户家送挂历和台历了解的情况,客户2011年5月15日买的STOLL机器。 最后,我不得不说的是电脑横机售后服务的耐心——耐心真的很重要,技术是主要的,技术总归会大家差不多的,因此不重要。让我感叹的是STOLL电脑横机售后工程师的服务态度及积极处理事情的方式,一家客户死活不肯学习制版和调机,并不是因为难学——STOLL电脑横机很好学的,一般人就是一周时间连保养都学会了,但因为这位老先生比较固执,就认可国产机的做法,坚决不肯自己制版和调机。海阳的刘工和王工耐心给客户算经济账:你不会电脑横机制版耽误多少接单的时间,不会调机耽误多少生产时间。不算不知道,一算吓一跳,老先生经过两个工程师免费跟班贴身辅导,竟然学会了全套操作机器方法,50岁的人,成为市场上的一个“奇迹”! 风之桥无意显摆STOLL上海的时装技术中心,这个机构10年之前就有了;风之桥要说的是售后服务是实打实的事情,正是许多售后服务人员的努力才支撑了产品的不断占有市场。海阳有家企业培训了整整100名售后人员,风之桥诧异:这不是广宣吧!这些人都能赚到钱?答曰:人多价格低呀,机器坏了到处都有人会修!你看我们做电脑横机售后也如此让人震惊,和营销是一个思路:就是要规模和数量,那么服务质量真的有保证吗?风之桥严重怀疑! 公司认可的高手不是会拆机头会拆牵拉辊的,也不是会电脑横机制版会打样的,能解决疑难问题的也谈不上高手···公司认可理论基础扎实,实践经验丰富,能够理论联系实践自我提高,并带动大家共同提高的技术人员,这才是公司的“宝贝”。风之桥怀疑许多技术人员的保守来自懒惰和基础太差,不能自我提高,所以也不能带动同事的进步。客户认可的高手是能够远程指导解决问题,不必亲临现场就可以解决问题的人,解决问题不算完,还可以解释问题产生的原因及其他原因也可以发生同样故障,不要简单理解。当然这些离不开学识、经验和耐心等职业素养,还有就是真正替客户着想。花哨的公司理念做不好真正的售后,可不是简单的维修技术人员,就能解决一切问题,风之桥说从电脑横机培训开始,其实,从设计制造之处就开始了,代表了一个公司的整体水平!


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